文苑饭庄食评事件 避免公关灾难两个重点反思

   YouTuber界近期发生了较为少见食评翻车事件，当中有两位YouTuber《有啖好食》同《点Cook Guide》马田在同日出片谈及文苑饭庄的食后感。但两条YouTube片食评各走两极，不论食物味道、整个用餐过程待遇等都截然不同。两位YouTuber称这次用餐是全自费，并非餐厅方请客，影片内容全属真实食评。

   翻车事件发生后，餐厅营运总监更接受电台节目《在晴朗的一天出发》访问解释翻车事件。可惜营运总监的解话未能平息事件，其后马田更再次拍片，利用当日录音反驳餐厅方的解释并非正确。另一方面，有YouTuber发现《有啖好食》影片中用字，同2023年明报一篇文章十分相似，被人质疑他照抄鳝稿，并非真实食评。不同单位在不同事情上的出错，令事件继续发酵。

   当中有两个要点值得留意同反思，首先营运总监在不同情景上的处理手法。并非每间公司都有PR部门，但作为营运总监自行处理PR事件未必是最好方法。另外，其实餐厅方接受访问或作出响应前，应先掌握整件事情100%真相。例如当日侍应同马田对答、当日用膳过程细节、自己个人/餐厅社交媒体发文，以及不同单位的背景同影响力。还有一点，营运总监尝试将焦点转向到“关房门不给进去，担心不知发生什么事”。“转向”是PR常用伎俩，但要转得精准才不会被人发现。而这次转向亦间接向对手“开火”，将问题转到对方身上，这类手法会令事件走向“必有死伤”的局面。但因营运总监未能掌握大局，最后令事情愈描愈黑。

   其实事件发生后，不论餐厅方选择对外回应与否，都应该先主动同两位YouTuber沟通。如同《有谈好食》有合作关系的话，各自作出响应前应先了解对方响应切入点，避免出现二次翻车。而亦要同马田平心静气商讨事情，虽然马田食评较为负面，但成熟地处理手法先能将事件伤害减至最低。

   发生公关灾难时，有时不响应、保持低调可能是最佳方法。如选择响应/道歉/反击的话，反应快当然重要，但亦要够准。不了解会局就出招，随时出现反效果。

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