消费者变得愈来愈聪明及有主见，品牌已很难如过去般，完全引领消费者的想法。因此，不少品牌也积极发展忠诚计划，原因之一是希望留住客户的心。万豪国际集团在5年前建立的Marriott Bonvoy（万豪旅享家）是好例子。
过去，该集团旗下的多个酒店品牌，也有自家的忠诚计划，大多是住宿储分换酒店内的服务或住宿，期后才合并于Marriott Bonvoy下。万豪国际集团大中华区收益策略、忠诚度与合作伙伴关系及分销副总裁杨旸（Alison Yang）表示，该忠诚计划是行内较早定位为面对消费者的品牌，且不是一般的储分换礼物计划。更指出颇多业务是由会员贡献的。所以非常珍惜自家的会员。
提供旅行体验 超越饭店住宿
“目标是成为一个旅行平台，希望提供超越饭店住宿的旅行体验。我们可以透过餐饮消费赚取积分。会员可以用点数兑换餐饮服务，相信这对很多没有频繁旅行需求的客户来说，非常有利。”除餐饮外，航空服务也与酒店业息息相关。“今年香港市场对于万豪、亚太区和大中华区的成长至关重要。所以我认为与国泰航空宣布第二阶段合作的时机甚为完美。”
上星期双方宣布，Marriott Bonvoy的积分可与国泰“亚洲万里通”相互兑换，以解锁更多独家会员福利。万豪旅享家的金卡、白金卡、钛金卡和大使卡会员，可根据其会员等级加速升级至国泰的银卡或金卡会员。而国泰银卡、金卡、钻石卡会员，则将匹配至万豪旅享家金卡会员。
除与国泰航空的合作，杨旸指该集团追求多元化。“我们有很多酒店，有8,800家分布在各地区。在大中华市场，也正寻找引入更多品牌。因此，我们也正在寻找广泛的合作伙伴，不仅仅是航空公司，如早前与中信银行推出联名卡，又曾与旅游平台合作。”与旅游看似不相关的娱乐及运动比赛，该忠诚计划也有涉足，包与Taylor Swift合作、赞助劳力士在上海的活动以及F1在上海举办的比赛。“我们有研究发现，客人对音乐、体育、娱乐、美食充满热诚。我们希望创造这些‘热情’点，将我们的经验与客户连结。”
至于在香港，除了与国泰的合作，杨旸在今年暂未有新公布，但香港是大中华区如此重要的市场，也在寻找品牌联乘的机会。她希望创造终身客户，不只是想获得客户，成为计划的会员。“更希望跨越客户人生的不同阶段，以及提供不同的体验。”
疫后新客群涌现 更重个人化体验
Marriott Bonvoy（万豪旅享家）约于5年前成立，不久后便遇上疫情。万豪国际集团大中华区收益策略、忠诚度与合作伙伴关系及分销副总裁杨旸指出，在大中华市场来说，中国市场实际上2020年和2021年首先复苏。“后来我们经历了一些困难时期，但我们是全球第一个复苏的市场。所以当时我们累积了很多与消费者相关的知识。”
她举例指，人们旅行时有更多对休闲需求，他们对旅行的追求，与商务旅客的有明显分别。“客户正在改变，很多新客户群出现。例如Z世代是第一个再次出行的。他们更追求个人化的体验。Z世代更注重有目的的旅行。他们非常关心永续性、健康和保健。”
数码生态运用 内地有别港澳台
Marriott Bonvoy全球会员中，约30%来自中国内地市场。杨旸指，全球旅客的需求没有大不同。“他们想要顺利的入住酒店、个人化服务。这些基本和核心的东西，是所有旅行者都想要的。”但在数码生态系统运用上，内地与港澳台有分别，内地客人的生活很依靠微信及微博，但其他地方可能较依赖fb、WhatsApp、X。“对我们来说，我们如何利用从客户收集到的数据，要取得完美的平衡。”
摘录自香港经济日报。
暂无读者评论！